Vice President et Principal Analyst chez Forrester, Thomas Husson revient sur la story de ce cabinet d’étude et de conseil, qui accompagne les entreprises dans une transformation digitale qui passe plus que jamais par le mobile.
La story Forrester ?
TH – Forrester est un cabinet d’étude et de conseil indépendant qui existe depuis plus d’une trentaine d’années, dont le siège est basé à Cambridge aux Etats-Unis, près du MIT et de Harvard, et qui s’est progressivement déployé à l’international avec notamment un bureau à Levallois.
Nous avons un positionnement assez spécifique puisque nous accompagnons les marques, dans leur transformation autour du numérique et de l’expérience client, en nous positionnant en amont de leurs prestataires habituels : agences, sociétés de conseil, éditeurs de logiciels, start-up.
Nous aidons tous ces acteurs à anticiper les évolutions technologiques et recommandons aux marques des prestataires pour mettre en œuvre le changement opérationnel. Nous intervenons donc souvent en amont sur des projets de sensibilisation auprès de dirigeants, de revue de stratégie ou de roadmap ou sous forme de workshops et de benchmarks. Le but est d’aider les marques à identifier les bonnes pratiques, et ainsi gagner un temps précieux, quel que soit leur secteur ou leur industrie.
Le mobile au cœur de la transformation digitale ?
TH – Le mobile est le catalyseur de la transformation numérique puisqu’il transforme l’expérience client, au travers de nouvelles interfaces et il réconcilie les parcours on-line et off-line.
Le mobile n’est pas seulement un canal ou un média mais oblige les entreprises à changer de mode de travail, d’état d’esprit, d’organisation voire de business model.
Au-delà de l’application, les entreprises seront jugées sur leur capacité à personnaliser et contextualiser l’expérience client, en ligne ou dans le monde physique.
C’est une révolution dans la révolution digitale et, même si nous sommes actuellement dans l’œil du cyclone, elle est loin d’être terminée.
Le mobile, un … 6e sens ?
TH – J’avais effectivement travaillé sur 6eSens, le portail wap de Bouygues Telecom, au début des années 2000, et la vision à cette époque était de voir le mobile comme un prolongement du corps, permettant d’anticiper nos besoins en contexte. Avec les progrès technologiques, cette vision est devenue une réalité, même si l’intelligence artificielle va permettre de nouveaux cas d’usage.
Avec l’essor des smartphones, les écrans tactiles ont profondément modifié les interfaces utilisateurs et l’expérience client. Mais le numérique va décupler nos autres sens. L’essor de la voix comme interface et l’analyse du langage et des images permettront l’essor d’interfaces conversationnelles plus naturelles et plus fluides. Je crois également beaucoup à la réalité augmentée et à la recherche « visuelle », où il suffit de scanner son champ visuel pour avoir accès en temps réel à une information. Tous ces sens ne sont pas exclusifs et nous allons les combiner, dans une logique multimodale, afin de créer de nouvelles expériences.
L’opportunité du numérique est bien de créer une relation directe avec le consommateur mais pour cela, les marques doivent établir un climat de confiance avec leurs consommateurs et le respect de la vie privée va devenir un véritable avantage concurrentiel. Chez Forrester, nous appelons cela le « value-based marketing ». Et cela va au-delà de la responsabilité sociale ou environnementale de l’entreprise. C’est un marketing des valeurs, où la marque doit délivrer sa promesse en restant authentique et en redonnant du sens à l’acte de consommation.
