François Duprat, Rakuten : « Depuis le confinement, notre programme de fidélité a attiré plus d’un million de nouveaux membres. »l

Directeur Produit chez Rakuten France, François Duprat revient sur la story de ce groupe, réunissant marketplace et club, au plus grand bénéfice des consommateurs. Il évoque également le virage mobile first et comment Rakuten répond aux problématiques post-crise des consommateurs.

La story Rakuten ?

FD – Le groupe Rakuten a été créé au Japon en 1997 et est à l’origine du concept-même de marketplace. Au cours des dernières années, Rakuten s’est diversifié avec l’acquisition de services complémentaires tels que les livres électroniques Kobo, la messagerie Viber ou encore la plateforme de streaming AVOD, Rakuten TV, pour devenir l’écosystème qu’on lui connait aujourd’hui.

Tous ces services ont en commun le Club Rakuten qui récompense la fidélité et l’engagement de nos clients. En France par exemple, si vous faites un achat sur la marketplace, vous allez gagner des Rakuten Points correspondant au minimum à 5% du montant de vos achats que vous pourrez ensuite dépenser sous forme de remises partout dans l’écosystème Rakuten (achats de produits neufs ou d’occasion sur la plateforme Rakuten, location ou achat de films sur Rakuten TV, e-book sur Rakuten Kobo, etc.).

Cette capacité à récompenser les clients, ce sens du service, est appelée « Omotenashi ». C’est une valeur très importante dans la culture japonaise.

Rakuten et le mobile ?

FD – Aujourd’hui, plus de la moitié de notre audience est mobile, avec environ 20% du trafic dans l’application et 30% sur site web mobile.

Dans le même temps, les taux de conversion sur cet écran sont deux à trois fois inférieurs à ce qui est observé sur desktop.

Même si le mobile répond parfois à un simple objectif de consultation, avec un achat qui peut se faire le soir sur l’écran de son ordinateur, notre priorité est de rattraper ces écarts de conversion.

Nous travaillons encore majoritairement sur des ordinateurs mais nous essayons de passer de plus en plus de temps sur un téléphone mobile, pour bien comprendre les parcours client sur notre plateforme ou ceux de nos concurrents. Cela nous permet d’imaginer des interfaces naturellement « mobile first ».

Rakuten et la crise ?

FD – Lors du confinement, nous avons constaté une morosité de nos ventes mais depuis, nous renouons avec la croissance.

Selon une étude, 60% des Français subissent une perte de pouvoir d’achat et ils se tournent naturellement vers des plateformes comme Rakuten, qui leur proposent des bons plans et des points systématiques correspondant à 5% de leurs achats pour profiter de remises tout au long de l’année.

Depuis le confinement, notre programme de fidélité a attiré ainsi plus d’un million de nouveaux membres.

 

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