Concrètement, Conversations permet aux entreprises de fournir une assistance omnicanale (Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, les SMS et les chatbots) aux clients via une interface unique pour leurs agents.
« Les clients d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir contacter une entreprise à tout moment, de n’importe où et sur le canal de leur choix. La solution Conversations aide les marques à répondre à cette attente tout en leur permettant d’améliorer l’expérience client grâce à des échanges contextualisés. De nombreuses entreprises s’efforcent d’offrir une expérience client d’exception, mais elles ont du mal à passer d’un canal à l’autre et à utiliser les différentes technologies disponibles sur le marché. Conversations rassemble ces éléments au sein d’une même plateforme permettant aux entreprises d’offrir la meilleure expérience client possible tout en réduisant les dépenses inutiles. Le lancement de Conversations est un élément clé de la stratégie d’Infobip, à savoir : aider les entreprises à simplifier la complexité du global messaging et leur permettre de personnaliser et fluidifier leurs interactions avec les clients. » commente Adrian Benic, Vice-Président produit chez Infobip.
Outre une gestion multicanale et l’information contextuelle, Conversations peut également être utilisée conjointement avec Answers, la plateforme de création de chatbot d’Infobip. Accessibles depuis une même interface, les deux solutions permettent à l’entreprise de monitorer et d’automatiser l’attribution des requêtes entrantes soit à un chatbot soit à un agent humain. Ainsi, les responsables des centres de contact pourront surveiller en temps réel toutes les interactions échangées entre les robots basés sur l’IA et les clients, en veillant à ce que les conversations plus complexes soient transmises à des agents humains.
