Fondateur de CM.com, un spécialiste européen du commerce conversationnel, Jeroen van Glabbeek explique comment de nouvelles attentes client, comme l’instantanéité, bouleversent la relation client, et comment de nouvelles technologies, telles que le messaging, permettent d’y répondre.
Internet ne s’arrête jamais, les entreprises doivent anticiper
Ces dernières années, les attentes des consommateurs ont évolué au profit de l’instantanéité. Qu’il s’agisse de téléchargements rapides de Netflix pour le divertissement, de réservations en temps réel pour des cours de fitness en ligne avec Mindbody ou de livraisons Amazon Prime en quelques heures, nous nous attendons à tout obtenir en temps quasi réel. Chez les consommateurs, l’impatience est devenue une nouvelle vertu.
La cause profonde est simple. L’Europe et l’Amérique du Nord ont les niveaux d’engagement mobile les plus élevés au monde. Le marché de la téléphonie mobile 4G est mature et plus de 70% des consommateurs utilisent un smartphone d’une manière ou d’une autre. Et l’arrivée de la 5G sur le marché mobile ne fera que stimuler la demande de services plus sophistiqués tels que la vidéo, l’Internet des objets ou la maison connectée.
Aujourd’hui déjà, le smartphone est devenu l’outil de choix pour tous types de services Internet, que ce soit pour consulter la page Web d’une entreprise, acheter des produits dans une boutique en ligne, effectuer des paiements ou résoudre n’importe quel type de problèmes. En 2019, pour la première fois, l’adulte américain moyen a passé plus de temps à interagir avec ses appareils mobiles qu’à regarder la télévision. En moyenne, nous passons désormais 2,5 heures (!) chaque jour sur les réseaux sociaux, principalement via nos applications mobiles.
Quel est l’impact pour les entreprises ? Tout comme les géants de l’Internet, les commerçants, les banques et les établissements de loisirs doivent s’engager dans les communications en temps réel et les paiements instantanés, afin de se démarquer sur un marché toujours plus concurrentiel.
Aujourd’hui, jusqu’à 85% des clients passent leur temps sur les cinq meilleures applications de messagerie instantanée. Il s’agit notamment de WhatsApp, Facebook Messenger, Viber et WeChat, avec un temps de conversation quotidien moyen allant de 9 à 48 minutes. Étant donné qu’il s’agit du canal de conversation de choix, les entreprises doivent également s’assurer d’utiliser ces canaux de communication dans leurs conversations quotidiennes avec leurs prospects ou leurs clients.
Pour la génération Z, née entre 1997 et 2012, et qui succède aux Millenials (1981 – 96), le smartphone est vraiment devenu une « télécommande » de leur vie. 28% seraient prêts à sacrifier leurs amis ou leur argent pour conserver leur smartphone, et ils seraient plus de 80% à abandonner la télévision au profit de leur écran mobile, selon une étude Accenture. La génération « voir maintenant, acheter maintenant » a soif de gratifications instantanées. Fervents utilisateurs de Snapchat et d’Instagram, ils consomment des produits et des services « dans l’instant » – tout en exigeant des expériences de consommation hautement personnalisées et pertinentes « in situ ».
Le temps, c’est de l’argent
Selon nos observations, la plupart des clients attendent des réponses aux questions ou aux requêtes in situ, dans les 30 secondes. C’est là que le commerce conversationnel peut aider. Il permet aux entreprises d’utiliser les mêmes canaux de communication que leurs clients, pour tout, du service client aux paiements en passant par la résolution des litiges. Vous pouvez répondre presque immédiatement à toutes les questions liées au service, y compris les questions sur les produits, les prix et la livraison.
Pourtant, tous les fournisseurs de commerce conversationnel ne sont pas égaux. Seules les solutions technologiques les plus avancées peuvent créer des conversations personnelles et interactives, permettant l’authentification client, des remises personnelles en fonction de l’historique d’achat, le paiement ou encore la fidélisation.
Plus important encore, le commerce conversationnel assure une convergence transparente entre les applications de messagerie et le commerce. Des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber, mais aussi des applications natives comme RCS (Android) et Apple Business Chat (iOS) alimentées par une plateforme CPaaS, assureront un engagement client pleinement sécurisé dans le canal de choix du client.
De plus, un récent sondage Accenture a révélé que 23% des consommateurs abandonneraient leur application de banque mobile pour un Wallet (portefeuille numérique) avec toutes leurs informations de paiement en un seul endroit. Cela signifie que les consommateurs apprécient de plus en plus la commodité – et c’est quelque chose que les entreprises sont désormais habilitées à leur offrir – tout en aidant à protéger leurs clients et eux-mêmes contre le smishing et les escroqueries par téléphone.
Résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent
Plus important encore, les interactions commerciales conversationnelles sont plus productives. En cas de problème, un client sera moins enclin à exprimer sa frustration sur les réseaux sociaux s’il sait qu’il obtiendra immédiatement le bon type d’assistance en envoyant un message à l’entreprise
Pour illustrer le fonctionnement du commerce conversationnel, envisagez le scénario suivant : un client se rend dans un magasin pour acheter une valise pour un important voyage d’affaires qu’il doit effectuer le lendemain. Quand il rentre chez lui, il découvre que la serrure est endommagée et décide de contacter immédiatement le service client avant la fermeture du magasin.
En utilisant l’application sur son téléphone, il obtient immédiatement une réponse d’un chatbot. On lui propose alors soit un remboursement instantané, soit un remplacement. S’il choisit cette seconde option, la nouvelle valise peut lui être livrée chez lui dès le lendemain matin, juste à temps pour prendre son vol.
Ce scénario est parfaitement sécurisé, puisqu’il n’y a pas de risque de phishing ou de smishing, et l’application pourra également lui proposer de partager publiquement sa satisfaction sur les réseaux sociaux.
Lorsque le commerce conversationnel est utilisé correctement, les entreprises peuvent dépasser les attentes de leurs clients. Surtout que l’univers des paiements s’élargit, devenant disponible via des services de messagerie tels que WeChat, Apple Business Chat et autres.
L’expérience client, ou UX, devient ainsi la nouvelle priorité des entreprises. Plus une entreprise offre de points de contact clients pertinents, plus elle offre une expérience positive et bénéficie d’opportunités d’interactions avec ses clients au-delà du seul domaine transactionnel.
Avec le commerce conversationnel s’imposant lentement mais sûrement dans l’univers du commerce électronique et du divertissement, et avec des paiements instantanés désormais disponibles à l’échelle internationale, l’expression « l’argent ne dort jamais » prend ainsi un sens totalement nouveau.
