Général Manager Europe de Splio, Antoine Scialom présente cet éditeur, historiquement spécialisé dans l’emailing, et qui entend désormais s’imposer comme un acteur clef de la « New Loyalty Economy », notamment grâce au Mobile Wallet, déjà adopté par de nombreuses marques.
La story Splio ?
AS – L’histoire de Splio, c’est l’histoire d’experts du marketing qui ont conçu un produit pour répondre à un besoin fonctionnel et pratique, celui de l’emailing et du marketing automation. Depuis 3 ans, nous avons toutefois décidé de faire évoluer ce produit pour incarner et porter une certaine vision du marketing de fidélisation : celle de la New Loyalty Economy.
La New Loyalty Economy, c’est une inversion complète de la logique du marketing. On passe d’un marketing historiquement BtoC, avec des marques qui déclarent un programme marketing à des clients qui les écoutent sagement, à une logique inverse, qui est celle du CtoB, du Consumer to Business. La marque vient d’abord écouter le client pour le comprendre puis designer des programmes de fidélité et des programmes relationnels sur la base de ces informations.
La fidélisation pour tous ?
AS – Cette économie repose sur trois piliers. Le premier c’est de considérer n’importe quel consommateur comme un client fidèle, y compris ses prospects… et à l’inverse, de considérer également ses clients comme des prospects. Rien n’est définitivement acquis. Les marques dépensent beaucoup d’énergie pour acquérir un client et transformer en premier achat. Il faudrait qu’elles en dépensent autant pour le retenir et faire du repeat business avec ce client, ce qui n’est hélas pas toujours le cas.
Le second pilier, c’est la capacité à écouter et à comprendre le client. Toutes les interactions doivent être suivies : l’achat bien évidemment, mais également les visites sur un site web, un like sur une page fan, une ouverture de mail.
Le troisième pilier, c’est la reconnaissance. Les consommateurs n’attendent pas des bons de réduction de 5 euros : ils attendent d’être reconnus. Le grand challenge des marques et des enseignes dans les prochaines années, c’est de passer de l’ère de la récompense à l’ère de la reconnaissance de leurs consommateurs.
Vers une relation mobile client ?
AS – L’un des grands objectifs marketing d’une marque c’est de rentrer en contact avec ses consommateurs « anytime et anywhere ». Cela passe par le mobile, et plus particulièrement par le Wallet, qui est une application native, présente par défaut sur iOS et très facile à télécharger sur Android.
Quand c’est une urgence pour les marques, c’est une urgence pour Splio. On s’est empressé de faire l’acquisition l’année dernière de la société Gowento, le leader du mobile wallet en France, qui travaille depuis déjà plusieurs années sur la dématérialisation de la carte de fidélité de grandes enseignes telles que la Fnac, Boulanger ou Air France.
L’objectif de la Fnac est d’ailleurs de dématérialiser l’ensemble de ses cartes de fidélité en moins de deux ans. Pour ces enseignes et pour nous, le mobile wallet n’est pas un POC, c’est une urgence absolue.
